马上评｜机票“因病退改”不妨更人性化一些

“因高原反应无法按原计划飞行，通过中国南方航空APP提交因病退票申请后，仍被扣了1300余元手续费。”近日，南京的张先生向媒体反映称，预订的酒店都全额退款了，可是机票却无法全额退款。随后，张先生电话联系南航客服，对方回复称“没有治疗过程和同行人的身份证件信息”。

“因病退票”的相关话题，在年初时也曾引发热议。当时，不少航空公司调整了客票退改规则，其中就包括放宽“因病退改”规则，赢得社会广泛点赞。应当说，在退票退费问题上放宽限制，是航空行业一次不小的进步，给乘客进一步赋权，也是人性化服务的展现。

当时南方航空发布的《关于因病退改规则的公告》明确，医疗证明材料为就诊缴费发票或住院押金证明（二选一即可）。此次事件中，旅客上传了医生诊断证明和购买氧气瓶的截图，却又被要求提交“治疗过程”。然而治疗过程是一个动态概念，旅客如何提交？难不成要拍一段就诊视频上传？这显然不太现实。

这起案例或许反映出，规则的纸面调整是一方面，如何落到实处，还需要更多的匹配措施。既然开启了“因病退改”的服务选项，就不妨把好事办好，不能设置过多的障碍。

具体来说，证明材料应坚持“必要、最少”原则。一方面，这些证明材料一般带有旅客的个人信息，有些还可能涉及隐私，能少要求就应该少要求；另一方面，简化所需要的材料，也是为了让旅客办理退票能够更便捷、更及时，尤其是“因病”的言外之意就是旅客突然遭遇了麻烦，在这种语境下也不该为其增添负担。

站在航空公司的角度讲，可能是怕有的旅客故意钻空子，把因为其他原因导致的退票需求伪装成“因病退票”。但是堵住这一漏洞的关键，恰恰在于更加合理的申请设置。哪怕旅客提交的证明材料不充分、不准确，是不是可以及时反馈提醒补充材料，而不是直接办理退票并扣费？

服务行业是最讲究口碑的行业。旅客很容易把航空公司的服务和其他平台相比较，一句“预订的酒店都全额退款了”，已经可以看出旅客心中的那杆秤。当然，不能将航空公司的经营模式完全等同于酒店，但在预定模式成为主流消费场景的当下，退票作为一种基本服务，过程体验不能太过悬殊。

酒店都退了，机票退不了，或许恰恰说明，涉事航空公司的服务流程还有优化空间。诸如一次性告知消费者所需材料清单；退票申请界面和流程设计更清晰；通过弹窗或其他方式告知消费者所需材料清单和格式、上传文件大小等，都是可以精益求精的方向。

近年来，大众出行方式不断丰富，即使是长途旅行，诸如高铁、自驾、顺风车等也成为不少人的选择。在外部竞争加剧的情况下，航空公司更不能在服务质量上有所松懈。

据最新报道，经过多次与南航客服人员交涉，南航已经退回了张先生被收取的手续费。这起“波折”迎来了圆满的结局，更期待航空公司能从制度上优化“因病退改”流程，那些本来是为了方便游客、赢得口碑的服务选项，就应该“不打折扣”，成为提升旅客出行体验的加分项。